Задача клиента
Клиент — многопрофильная медицинская клиника — обратился с задачей сократить нагрузку на call-центр и перевести онлайн-запись к врачу в мессенджер. Операторы не справлялись с потоком: среднее время ожидания достигало 7 минут. Пациенты вешали трубку и уходили в другую клинику. Запись велась преимущественно по телефону, конверсия сайта в запись составляла менее 15%.
Заказчик поставил конкретные цели: снизить нагрузку на call-центр на 50%, перевести запись к врачу онлайн, сократить неявки с 22% до 6%. Ключевой болью было отсутствие удобного способа записаться самостоятельно в любое время без ожидания на линии. Проект реализован под NDA.
Что мы разработали
Мы разработали медицинского чат-бота для клиники в мессенджере MAX на базе MAX Bot API. Сценарий выстроен в три шага: пациент выбирает действие (записаться к врачу, узнать стоимость, получить результаты анализов), затем специалиста из каталога с фото и ближайшим свободным временем, после чего дату и время из доступных слотов с автоматическим подтверждением и инструкцией по подготовке.
Дополнительно реализованы быстрые ответы на FAQ о подготовке к анализам и процедурам, возможность отмены и переноса без звонка, интеграция с МИС для проверки свободных слотов в реальном времени.
Система push-уведомлений через MAX отправляет подтверждение записи с именем врача, кабинетом и списком документов, а также напоминания за 24 часа и за 2 часа с кнопкой подтверждения.
Технологии
Бот построен на MAX Bot API, Python и PostgreSQL с соблюдением медицинской конфиденциальности и ФЗ-152. Данные обрабатываются и хранятся на российских серверах. Интеграция с МИС клиники выполнена через защищённый REST API — расписание врачей обновляется в реальном времени без ручного ввода.
Платформа MAX — национальный мессенджер России с аудиторией 85 миллионов пользователей, предустановлен на все устройства с сентября 2025 года и входит в перечень социально значимых сервисов Минцифры.
Результат
Нагрузка на call-центр снизилась на 54%: доля записей через бот составила 61% от всех новых записей уже на второй месяц. Конверсия от первого сообщения до целевого действия составила 38% — в 2,5 раза выше, чем через сайт. Время выполнения ключевого действия сократилось с 10 минут (ожидание и разговор) до 2 минут через бот.
Неявки сократились с 22% до 6%. Записи вне рабочего времени клиники составили 34% от общего потока. Удовлетворённость пациентов по NPS выросла на 18 пунктов за 3 месяца. Проект окупился за 2 месяца.
Почему MAX
MAX — российский мессенджер с обязательной предустановкой на все новые устройства с сентября 2025 года, что обеспечивает прямой доступ к аудитории без барьера скачивания.
Digital ID в MAX позволяет верифицировать полис ОМС и личность пациента через Госуслуги. Встроенная оплата через СБП исключает переход клиента на внешние сервисы. Платформа соответствует ФЗ-152 и не несёт рисков блокировки РКН.
Хотите такой же результат?
Разработаем медицинский бот в MAX под ключ за 5-7 рабочих дней. В стоимость входит проектирование сценария диалога, разработка и тестирование, интеграции с вашими системами, обучение команды и месяц технической поддержки. Напишите — покажем демо и рассчитаем стоимость для вашего проекта.
