Бот технической поддержки в MAX — тикеты без ожидания

Клиент — SaaS-компания — обратился с задачей снизить нагрузку на первую линию и ускорить обработку обращений. Основной поток составляли типовые вопросы, которые можно закрывать автоматически.

Цели: автоматически закрывать большую часть типовых тикетов и сократить SLA. Проект реализован под NDA.

Чат-бот технической поддержки понадобился здесь не ради моды на автоматизацию, а из-за структуры потока обращений. В SaaS первая линия почти целиком состоит из повторов: сброс пароля, права доступа, выгрузка отчёта, вопрос про статус оплаты. Оператор тратит на такой тикет 4–7 минут, и из них полезной работы почти нет, потому что ответ уже лежит в базе знаний.

Цена бездействия считается просто. Если первая линия обрабатывает несколько сотен обращений в месяц и половина из них типовые, компания оплачивает часы людей за копирование одного и того же абзаца. Параллельно растёт SLA, клиент ждёт ответа дольше договорного времени, а в корпоративном сегменте просрочка SLA — это уже повод для претензии и разговора о скидке при продлении.

Мы разработали бота в MAX на базе MAX Bot API. Пользователь выбирает категорию проблемы, уточняет симптом и получает решение из базы знаний или автосозданный тикет с приоритетом.

Реализованы интеграции с Jira/Confluence, смена статусов, push-уведомления и проактивные уведомления об инцидентах.

Бот построен на Python и PostgreSQL с интеграцией с Jira и Confluence. Данные хранятся на российских серверах в соответствии с ФЗ-152.

MAX предустановлен на все устройства с сентября 2025 года и входит в перечень социально значимых сервисов Минцифры.

64% обращений закрываются ботом автоматически, а среднее SLA снижено до 1,3 часа. Конверсия от первого сообщения до целевого действия составила 64%.

CSAT вырос до 4,6/5, повторные обращения снизились на 47%, проект окупился за 5 недель.

Чат-бот технической поддержки в MAX стартует от 50 000 ₽ и собирается за 2–4 недели. В эти сроки укладывается сценарий с деревом категорий, выдачей ответов из базы знаний, созданием тикета и уведомлениями о смене статуса. Если нужен личный кабинет с историей обращений, графиками SLA и вложениями, это уже Mini App: от 200 000 ₽ и от месяца работы.

Цена в этой нише зависит от трёх вещей. Первая — глубина дерева категорий: десять типовых тем и полсотни симптомов различаются по трудоёмкости в разы. Вторая — трекер и его состояние: чистая Jira с понятными проектами интегрируется быстрее, чем самописная система без документированного API. Третья — правила эскалации и разные SLA под разные тарифы клиентов.

В базовую сборку входят маршрутизация обращения по категориям, подбор статьи из базы знаний, автосоздание тикета с приоритетом, push о смене статуса, передача оператору с полным контекстом диалога и админка для правки текстов. Отдельно считаются проактивные рассылки об инцидентах и сверка аккаунтов через цифровой ID.

B2B-поддержка живёт в рабочем времени клиента, и лишнее приложение здесь всегда проигрывает. MAX предустановлен на новых устройствах с сентября 2025 года и входит в перечень социально значимых сервисов, поэтому сотрудник компании-клиента открывает чат поддержки с того же экрана, где у него рабочая переписка. Ставить, регистрироваться и искать логин не нужно.

Вторая причина — идентификация. В корпоративной поддержке важно понимать, кто пишет: у разных клиентов разные тарифы, разные уровни реакции и разный доступ к данным. Цифровой ID закрывает верификацию аккаунта, а связка с трекером позволяет отдавать тикеты без ожидания в очереди на первой линии.

Третья причина — предсказуемость канала. Данные хранятся на российских серверах в контуре ФЗ-152, риска внезапной блокировки нет, а значит поддержка не переезжает раз в год вслед за мессенджером. Для SLA, зафиксированного в договоре, стабильность канала важнее любых интерфейсных мелочей.

Разработаем саппорт-бота в MAX под ключ за 5-7 рабочих дней. В стоимость входит сценарий, разработка, тестирование, интеграции и поддержка. Напишите — покажем демо и рассчитаем стоимость.